App Free Pro Partners
Comment pourrions-nous résoudre les problématiques des utilisateurs qui contactent notre service client, pour des problèmes qui n’entrent pas dans notre champ d’application ?
Free Pro Partners permet aux clients de contacter les partenaires de la marque pour résoudre leurs problématiques IT. Pour les partenaires, la solution est composée d’une app mobile et d’un backoffice web. Pour le client, tout se fait depuis son Espace Client ou par téléphone en ouvrant un ticket (lead pour le partenaire).
Mon rôle
- Chef de projet
- Recherche UX
- Réalisation des wireframes et des maquettes pixel perfect
- Spécifications fonctionnelles
- Accompagnement des développeurs dans l’intégration
- Création du design system
Date
- De juin 2020 à mai 2021
Pages de connexion
Les écrans de connexion de l’extranet sur desktop, et de l’app mobile.
L’objectif
Une expérience dédiée pour chaque utilisateur
Dans le cadre de la politique partenariale de Free Pro, il s’agit de délivrer un service complémentaire à l’offre box et mobile pour les entreprises.
Il existe 3 typologies d’utilisateurs :
- Pour le client, l’expérience proposée doit se fondre avec le parcours de ticket classique. Il doit exposer son problème, pour le monnayer auprès des utilisateurs finaux.
- Pour l’administrateur partenaire, il s’agit d’administrer ses collaborateurs de la manière la moins chronophage possible, via une console web.
- Quant au collaborateur, il s’agit de l’utilisateur final de l’application mobile. Il doit pouvoir acquérir les tickets des clients, et répondre au besoin du client.
Macro Parcours
clients, partenaires, service client
Stratégie
Plannifier la recherche utilisateur
Cette application a un triple objectif. D’une part, il s’agit d’améliorer la satisfaction client. D’autre part, Free Pro a besoin de fidéliser ses partenaires à travers un apport de business. Enfin, Free Pro doit mesurer l’investissement des partenaires auprès des clients.
Aux côtés des équipes marketing de Free et Free Pro, j’ai élaboré un plan en commençant par étudier le paysage concurrentiel, en identifiant les principaux systèmes numériques de mise en relation de clients professionnels, et de partenaires. Les benchmarks ont porté sur plusieurs secteurs : Finance, Logiciel, Sécurité informatique, … Plusieurs app ont servi de référence sur des sujets précis : What’s app pour la navigation mobile, Waze pour la vue map, Messenger pour les notifications
Pour que Free Pro Partners passe de l’idée au projet, il était indispensable de développer la compréhension des habitudes de nos partenaires, et de définir un positionnement idéal. Pour cela, nous avons mené des entretiens auprès des partenaires, qu’ils soient collaborateurs ou dirigeants.
Design d’expérience
L’app mobile
Au cours de nos recherches, nous avions compris que les collaborateurs en intervention, seraient exclusivement sur smartphones. Aussi, pour cette catégorie d’utilisateurs, nous avons fait le choix de proposer une expérience mobile exclusive.
L'app mobile
Vert : Actions finales – Rouge : Barre de menu – Orange : Autres boutons
Depuis la page d’accueil, l’utilisateur peut choisir de visualiser les tickets (leads) :
- soit depuis une carte
- soit depuis une liste, avec différentes options de tri
Étape 1 : Choix du ticket
Étape 2 & 3 : Validation des CGU et CTA “Commander”
Confirmation pour l’utilisateur que la commande est effective
Depuis la page d’accueil, l’utilisateur peut commander un ticket en 3 étapes.
Page historique : permet de consulter les tickets (leads) commandés en cours et ceux terminées
Page statistique : permet à l’utilisateur de mesurer sa propre satisfaction
Page préférence : permet à l’utilisateur de modifier les réglages de l’app : tickets (leads), notifications
Page notification : permet à l’utilisateur de consulter l’ensemble des notifications de l’app
Design d’expérience
L’extranet sur desktop
Compte tenu des usages métiers, l’extranet desktop n’a que 2 utilités. En premier lieu, il permet d’administrer l’ajout ou la gestion et le retrait des collaborateurs. Ensuite, il offre des statistiques au partenaire manager.
L'extranet
Page d’accueil : Présentation des tickets et de leurs statuts, avec la possibilité de visualiser un ticket sur la carte
Page utilisateurs : Présentation des utilisateurs avec le nombre de tickets traités (commandes) et la satisfaction client. Gestion des utilisateurs
Page statistiques : présentation macro de la data pour piloter l’activité de l’entreprise
Page paramètres : Choix des catégories de ticket, et options de notifications et de gestion du profil
Les résultats
La phase de test
Après un développement effectué par Nowsnapp, Free Pro Partners est en phase de test auprès des partenaires et de certains clients Free Pro.
