Webstore Free Pro
Lancée en mars 2021, la plateforme en ligne de Free Pro réinvente l’expérience d’achat B2B avec une approche entièrement numérique. Notre ambition était d’incarner les valeurs clés de notre maison mère, Free : simplicité, innovation et accessibilité. Cette vision se traduit par un parcours utilisateur uniforme, que ce soit pour une Box ou un mobile. Au niveau du design, nous avons privilégié une esthétique sobre et moderne, reflétant notre expertise en télécoms.
Mon rôle
- Analyse des données : Évaluation des chiffres issus de la Business Intelligence et de l’outil d’Analytics, Matomo.
- Pilotage de la création du nouveau système de design, réalisé par deux designers UI.
- Conception de wireframes.
- Supervision des designers UI dans la réalisation de maquettes pixel perfect
- Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles.
- Accompagnement des développeurs lors de l’intégration des designs.
Dates
- De juin 2021 à avril 2022
Objectif
Convertir des leads
Free Pro vise à augmenter son taux de conversion en éliminant les obstacles à l’achat et en simplifiant l’onboarding des clients, notamment lors du téléchargement des pièces justificatives.
L’objectif est d’optimiser chaque étape du parcours et d’automatiser les processus les plus chronophages, le tout dans un cadre d’amélioration continue via des modifications de développement mineures.
Sitemap Free Pro
La Méthode
Analyser les comportements
Pour déterminer les frictions du parcours utilisateur, j’ai conduit une étude quantitative approfondie. Celle-ci a révélé trois observations majeures :
- Plus de 80% des utilisateurs effectuaient de nombreux “allers-retours” dans le parcours, un comportement qui dépassait nos prévisions initiales, notamment avec une fréquentation élevée de la page produit.
- Les utilisateurs cliquaient activement sur les “cards” d’information.
- Le nombre de visites avant un achat surpassait largement nos estimations.
Face à ces constats, nous avons proposé deux voies d’amélioration : une révision du copywriting et une refonte du design des “cards”.
Modifications du parcours Box
Avant
Après
Page “d’Éligibilité”
Au niveau du copywriting :
- CTA : nous avons clarifié l’action.
- Les titres sont maintenant plus concis.
- Nous avons ajouté la valeur ajoutée “Sans engagement”.
- Nous avons synthétisé le contenu de la card.
Au niveau de l’interface utilisateur :
- Nous avons amélioré la présentation visuelle de la card pour optimiser la transmission d’information.
- Nous avons modifié les “onglets” pour leur donner une forme distincte.
Avant
Après
Page de “Succès d’éligibilité”
Révision du copywriting :
- CTA : orienter l’utilisateur vers la prochaine étape du parcours grâce à une meilleure lisibilité
- Répétition du nom du produit “Box fibre” afin que l’utilisateur se situe plus efficacement
- Utilisation de la terminologie “Bonne nouvelle “ pour amener une touche de positivité
Révision de l’interface utilisateur :
- Ajout d’une image permettant à l’utilisateur de se projeter dans l’utilisation future du produit
- Mise en avant des valeurs ajoutées du produit : Prix et sans engagement
Design d’expérience
Automatiser l’onboarding
Il était nécessaire d’automatiser le téléchargement des pièces justificatives, un processus coûteux pour Free Pro et chronophage pour les clients.
J’ai révisé les alertes envoyées aux clients, limitées à 30 jours, en ajoutant des SMS aux emails et en instaurant de nouveaux parcours d’alertes. Les documents requis varient en fonction de la situation administrative du client, par exemple, une société et une mairie fourniront différentes pièces.
En termes de design, j’ai suggéré de personnaliser certaines étapes du parcours selon l’utilisateur, pour faciliter l’utilisation tout en respectant les exigences légales, les stratégies de l’entreprise et les contraintes techniques.
Modifications du parcours Box
Avant
Après
Parcours “d’Onboarding”
Dans l’architecture de l’information :
- J’ai employé le “Commitment Pattern” pour améliorer la lisibilité.
- J’ai amélioré la lisibilité des titres
En matière de copywriting :
- J’ai précisé le texte des CTA.
- J’ai rendu les textes plus concis tout en délivrant plus d’informations.
Concernant l’interface utilisateur :
- J’ai ajouté des “cards” informatives.
- J’ai intégré la nouvelle charte graphique qui offre un meilleur contraste.
- J’ai supprimé les accordéons.
Les résultats
Les indicateurs clef de performance
La mise en œuvre des modifications apportées au parcours a boosté le taux de conversion entre chaque étape de 3 à 7%, ce qui correspond aux attentes des parties prenantes.
Quant à l’automatisation du téléchargement des pièces justificatives, nous avions pour objectif d’atteindre 80% des utilisateurs. Aujourd’hui, nous respectons bien cet indicateur.
